Em um contexto onde a saúde transcende a noção de serviço para se firmar como uma experiência humana, o Grupo Marista se mostra como um agente de mudança significativa. Muito se deve a uma mudança recentemente implantada. Isso porque transferência das atividades relativas à experiência do cliente do núcleo corporativo geral do Grupo para uma divisão dedicada especificamente à saúde, englobando o Hospital São Marcelino Champagnat e o Hospital Universitário Cajuru.
Com uma abordagem mais centrada no cliente, refletindo uma evolução no pensamento e na prática, a área da saúde entra em uma nova fase. Nela, o foco no cliente ganha ainda mais força. “Nossa missão é transcender o atendimento tradicional, olhando profundamente para nossos três públicos principais: clientes, colaboradores e médicos”, revela Ana Paula Tabor Druszcz, Gerente de Marketing, Experiência do Cliente e Atendimento.
Uma história de três perspectivas
A jornada do paciente no Grupo Marista, agora, mais do que nunca, é considerada o centro da experiência oferecida. Ana Paula esclarece que “cada paciente traz uma história única, e nossa meta é ser parte dessa narrativa de uma maneira positiva e curativa”. Por meio de pesquisas de satisfação e um eficiente sistema de feedback, os hospitais vão além de simplesmente ouvir. Assim, eles agem ativamente em prol de melhorias contínuas. Cada visita se transforma em mais do que um procedimento médico – é um passo em direção ao bem-estar integral do paciente.
Essa abordagem centrada no cliente tem o apoio de equipe dedicada, composta por 2 mil colaboradores em funções técnicas e 200 no setor corporativo. Segundo Ana Paula, “cada colaborador é um embaixador da missão marista”. A partir de treinamentos focados em valores e discussões regulares sobre o Net Promoter Score (NPS), a equipe mantém-se engajada e alinhada com a centralidade no cliente, fortalecendo a cultura organizacional e a qualidade do serviço.
Paralelamente, os 900 médicos credenciados nas duas unidades são vistos não apenas como prestadores de serviços. Eles também são parceiros essenciais na jornada de saúde. “Trabalhamos lado a lado com nossos médicos, entendendo suas necessidades e desafios, para juntos oferecermos o melhor atendimento possível”, compartilha Ana Paula. Esta colaboração e respeito mútuo entre médicos e administração resultam em um ambiente onde inovação e compaixão se encontram. Isso garante que o cuidado ao paciente seja não apenas eficiente, mas também humanizado.
Experiência do cliente e a visão para o futuro
Esta nova abordagem não é apenas uma mudança de estrutura, mas uma transformação na forma como se percebe e se entrega a saúde. “Estamos escrevendo um novo capítulo na história da saúde, em que cada paciente, colaborador e médico é protagonista,” conclui Ana Paula Tabor Druszcz.
