A busca pela excelência na saúde é um processo contínuo, fundamentado na entrega de um cuidado seguro, eficiente e humanizado.
Nos hospitais do Grupo Marista, esse compromisso passa por toda a jornada do paciente e sua percepção de valor sobre os serviços prestados, do acolhimento à alta hospitalar.
Para mensurar esse desempenho e garantir a melhoria constante dos processos, o Grupo utiliza indicadores globais de desempenho e qualidade. Entre eles, está o Net Promoter Score (NPS), índice que reflete a confiança dos usuários e o reconhecimento da qualidade assistencial.
Ao longo dos últimos anos, o NPS do Hospital Universitário Cajuru (HUC) e do Hospital São Marcelino Champagnat (HSMC) registrou avanços contínuos.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador amplamente utilizado para avaliar a satisfação e a experiência dos usuários de serviços. A métrica parte de uma pergunta simples: “O quanto você recomendaria este serviço a um amigo ou familiar?”
No contexto hospitalar, essa resposta ajuda a compreender como o usuário percebe aspectos centrais do cuidado, tais quais a atenção das equipes de saúde, a segurança assistencial, a infraestrutura e a organização dos fluxos de atendimento.
O acompanhamento do NPS permite transformar percepções em dados que orientam melhorias no dia a dia dos serviços hospitalares.
Escuta que gera aprendizado
Nos hospitais do Grupo Marista, o NPS integra uma cultura organizacional orientada à escuta qualificada e ao aprendizado permanente. Os resultados são analisados pelas equipes, que identificam pontos de atenção e implementam ações práticas nos processos assistenciais.
Esse movimento contínuo de ouvir, refletir e agir tem contribuído para avanços graduais na experiência do usuário. Assim, os dados dos últimos quatro anos mostram uma trajetória de crescimento no índice NPS dos hospitais do Grupo Marista.
No Hospital Universitário Cajuru, o NPS passou de 45 pontos em 2022 para 64,8 pontos em 2025, representando um crescimento acumulado de 44%.
Já o Hospital São Marcelino Champagnat elevou seu índice de 57 para 71 no mesmo período, com aumento aproximado de 24%.
Foco nas pessoas
A evolução do NPS está relacionada a uma visão de cuidado que considera o usuário no centro das decisões. Entre os fatores que favorecem esse avanço, destacam-se:
- Atenção humanizada, com foco no acolhimento e na escuta;
- Envolvimento das equipes, conscientes do impacto de suas ações na experiência do usuário;
- Uso de indicadores para apoiar decisões e ajustes nos processos;
- Práticas voltadas à qualidade e à segurança assistencial;
- Continuidade institucional nas ações de cuidado.
Esses elementos fortalecem a confiança dos usuários e ampliam a percepção positiva sobre os serviços prestados.
Qualidade no cuidado: uma prática contínua
A evolução do NPS nos hospitais Cajuru e São Marcelino Champagnat evidencia que cuidar com qualidade exige atenção permanente às pessoas. Cada avanço no índice representa experiências marcadas por escuta, respeito e responsabilidade no cuidado com a vida.
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