Como é a sua relação com as marcas? Você tem alguma que não troca por nada? Hoje em dia, as marcas possuem comportamentos quase humanos. Assim, muitas possuem uma brand persona própria, que se comporta como se fosse uma pessoa. Isso ajuda na interação, mas é necessário que seja colocado em prática um comportamento muito específico: o atendimento humanizado.
Resumidamente, o atendimento humanizado é a maneira de as empresas compreenderem e atenderem todas as necessidades de seus clientes. Ou seja, é preciso haver empatia e foco na resolução dos problemas. Dessa maneira, a experiência do consumidor é bastante positiva, garantindo maior chance de novos negócios e de propaganda boca a boca.
A fidelização é um dos maiores desafios das empresas. Além disso, ter embaixadores e defensores da sua marca é algo que pode fazer a diferença em um mercado competitivo. Assim, o atendimento humanizado deve cada vez mais ser uma regra em todos os setores que interagem com clientes e consumidores.
Como aplicar o atendimento humanizado na prática?
Conforme já dito, o atendimento humanizado parte de dois princípios: a empatia e o foco. Dessa maneira, seu consumidor espera que seus problemas sejam resolvidos com agilidade e atenção. A relação cordial é essencial para que isso se torne uma realidade.
Uma pesquisa da Bain & Company mostrou que apenas 8% dos consumidores têm uma relação realmente positiva com diversas marcas. Assim, há um grande espaço para fidelização desses clientes por meio de ações que demonstrem respeito, identificação e resolução.
Outra característica significativa do atendimento humanizado é a sensação de exclusividade. Quanto mais seus clientes sentirem isso, mais eles irão se sentir especiais. Por isso, invista na personalização dos atendimentos, buscando técnicas para se conectar emocionalmente com as pessoas.
Uma equipe pró-ativa pode ser a peça-chave para o atendimento humanizado. Porém, é imprescindível entender e respeitar os limites dos consumidores. Se eles não quiserem alguém no seu encalço dentro de uma loja, por exemplo, é importante se mostrar solícito, mas respeitar sua vontade.
O atendimento humanizado na área da saúde
A importância da humanização no atendimento é ainda maior na área da saúde. Afinal, esse comportamento pode ajudar o paciente a se sentir mais confortável e a ser mais claro com suas necessidades. O suporte de uma equipe fundamentada por essa postura é essencial na recuperação das pessoas.
Durante a pandemia, porém, pudemos ver que o atendimento humanizado nem sempre foi possível. O alto volume de pacientes dificultava o trabalho das equipes médicas, que atuavam sempre no limite da pressão. Felizmente, os piores momentos ficaram para trás, e o comportamento mais humanizado das relações pode voltar a ser uma realidade.
Entretanto, é preciso destacar que prontuários eletrônicos facilitaram o trabalho de profissionais de saúde. Mesmo assim, a tecnologia não deve se sobressair ao caráter humano da relação entre a equipe médica e o paciente.
Com o atendimento humanizado em hospitais e unidades de saúde, é mais fácil identificar o sofrimento do paciente. É fundamental que ele seja individualizado, respeitoso, atencioso e dentro de uma estrutura adequada.
O atendimento humanizado via chatbots
A tecnologia tem sido cada vez mais usada no relacionamento com os clientes. Em sites e redes sociais, os chatbots, por exemplo, servem como ferramentas de interação e comunicação. Eles utilizam inteligência artificial para garantir o fluxo de informações e o acerto nas respostas.
Por ser algo robótico e tecnológico, é possível pensar que os chatbots não podem ter um atendimento humanizado. Muito pelo contrário: seu algoritmo pode ser treinado justamente para garantir maior assertividade na conversa. Assim, o consumidor não ficará frustrado com a interação. É importante lembrar que a desistência de um negócio pode ser imediata se houver algum tipo de dificuldade por parte do cliente.
Os chatbots permitem atendimentos múltiplos e simultâneos, dando mais liberdade aos colaboradores da empresa. Porém, assim como no atendimento humano, ele precisa ser personalizado e individualizado, mesmo em larga escala. Outra vantagem é que os chatbots podem funcionar ininterruptamente, podendo ser a voz da sua marca a qualquer horário ou dia da semana.
Para que o chatbot tenha uma característica mais humanizada, ele deve ter alguma representação visual. Ou seja, crie um avatar para seu atendente on-line. O ideal é que seus comandos sejam simples, assertivos e transparentes, com um tom de voz que represente a sua marca. Por fim, não se esqueça de ter uma equipe de suporte humano para casos mais específicos.
Bons exemplos de atendimento humanizado
1. Nubank
A fintech inaugurou sem bancos físicos. Ou seja, todo seu atendimento é on-line, inclusive com o uso de chatbots. Ao criar um call center com atendimento humanizado, a marca conquistou os clientes – 80% deles responderam que recomendariam a marca a outras pessoas.
2. Airbnb
O site de aluguéis de imóveis por temporada oferece uma vasta gama de possibilidades aos consumidores – tanto aos que oferecem quanto aos que procuram um lugar. Assim, por meio de menus simples, completos e intuitivos, que funcionam igual no computador e no celular, os clientes ficam muito satisfeitos.
3. Disney
A Disney aplica técnicas de atendimento humanizado há várias décadas. Por isso, ela é conhecida pelo seu alto grau de encantamento dos consumidores. Sua filosofia inclui ouvir os clientes, ter empatia e resolver as situações da melhor maneira. Vale destacar que esse é um comportamento esperado de todos os colaboradores, nas mais diversas áreas.
4. Natura
Recentemente, a marca de cosméticos foi eleita, pelo nono ano consecutivo, como a que tem a melhor reputação do mercado. Na avaliação, feita pela consultoria Merco, são considerados itens como inovação, ética corporativa, talento e qualidade da oferta comercial.
5. Magazine Luiza
A gigante do varejo foi uma das pioneiras na humanização do seu chatbot, chamada de Lu. A personagem aparece em campanhas de comunicação e ajudou a marca a fortalecer o seu atendimento virtual por meio de um suporte humanizado. Além disso, a experiência omnichannel amplia a experiência nos diversos espaços de atendimento existentes.
